‘나도 똑같이 만들어 먹어봐야지.’ TV 속 요리 광고에 나오는 제품을 보고 이런 생각했던 적 있을 거예요. 마트에 가서 똑같은 제품을 고르고, 필요한 재료를 구매한 뒤, 가스레인지 앞에 서서 설명서에 쓰인 대로 차근차근 단계를 밟아나가죠. 그리고 결과는? 안타깝게도 실패예요. 분명히 하라는 대로 따라 했을 뿐인데 말이죠.

실패의 원인은 중간중간 튀어나오는 돌발 변수 때문이에요. 조리 시간 엄수, 용량 엄수에도 불구하고 가정집마다 구비하고 있는 요리 도구의 종류와 연식이 다 다른 나머지 예상치 못한 결과가 나온 거죠. 이럴 때 속이 상한 소비자가 기업에 항의를 한다면, 보통 어떻게 대처할까요? 조심스럽게 요리 도구를 새것으로 바꿔보라고 권장할지도 몰라요.

일본의 식품 대기업 ‘아지노모토’의 고객도 똑같은 경험을 했어요. 그런데 100년 넘는 역사의, 연륜 넘치는 이 기업은 불만 글을 남긴 소비자에게 예상과는 전혀 다른 답변을 들려줬어요. 그뿐 아니라 이 불만 글은 소비자를 즐겁게 하는 ‘챌린지’로까지 확대되죠. 위기도 위트 넘치는 기회로 전환시키는 아지노모토에는 이런 사례가 한두 가지가 아니에요. 명불허전 마케팅 명가에는 어떤 비밀이 있을까요?